6家5A級(jí)景區(qū)被投訴
    據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年春節(jié)黃金周期間，全國(guó)假日辦共接到投訴旅游景區(qū)電話(huà)15個(gè)，涉及11家景區(qū)，其中 重慶、陜西有兩個(gè)景區(qū)被投訴，湖南、江西、山西、福 建、浙江、云南等省各有1家景區(qū)被投訴。涉及5A級(jí)景區(qū)6家、 4A級(jí)景區(qū)3家、非A級(jí)景區(qū)2家。根據(jù)投訴內(nèi)容與性質(zhì)的不同， 國(guó)家旅游局將做出相應(yīng)處理。
    從投訴內(nèi)容和性質(zhì)來(lái)看，可分為以下4類(lèi)：一是由于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致投訴。如某景區(qū)不買(mǎi)香不許在停車(chē)場(chǎng)停車(chē);某景區(qū)衛(wèi)生間、游客中心、導(dǎo)游等設(shè)施服務(wù)無(wú)法 正常使用;某景區(qū)停車(chē)費(fèi)用高、保安人員服務(wù)態(tài)度差等。二是由于疏散不及時(shí)、管理不到位導(dǎo)致投訴。如某景區(qū)擺渡車(chē)不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)矶录坝慰偷却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng);某景 區(qū)發(fā)生火災(zāi)，疏散不及時(shí)致使現(xiàn)場(chǎng)混亂、游客受輕傷。三是由于雨雪等突發(fā)事件延誤，游客不理解導(dǎo)致投訴。如因雨雪道路濕滑，某景區(qū)為上山車(chē)輛安裝防滑鏈，導(dǎo) 致車(chē)輛排隊(duì)等候等。四是由于游客額外要求無(wú)法得到滿(mǎn)足導(dǎo)致投訴。如游客未購(gòu)買(mǎi)門(mén)票想進(jìn)景區(qū)為同伴送物品而與景區(qū)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);游客不清楚 “12301”卡使用規(guī)則，想憑卡進(jìn)入無(wú)協(xié)議景區(qū)而與景區(qū)發(fā)生糾紛。
    根據(jù)投訴內(nèi)容與性質(zhì)的不同，國(guó)家旅游局將委派專(zhuān)家組對(duì)投訴性質(zhì)較為嚴(yán)重的景區(qū)進(jìn)行暗訪(fǎng)復(fù)核，并根據(jù)專(zhuān)家復(fù)核結(jié)果對(duì)景區(qū)做出相應(yīng)處理。對(duì)于投訴性質(zhì)較輕，景 區(qū)負(fù)有一定管理責(zé)任的投訴，將轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)省級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，請(qǐng)各地調(diào)查核實(shí)并做出相應(yīng)說(shuō)明，同時(shí)要求其結(jié)合景區(qū)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，針對(duì)存在 問(wèn)題切實(shí)開(kāi)展整改，向國(guó)家旅游局及時(shí)報(bào)送投訴問(wèn)題說(shuō)明和整改方案。